設(shè)計提升滿意度

在學校修管理學的時候，有講過一個管理激勵的理論。管理激勵是基于行為和認知科學的研究，來發(fā)現(xiàn)人們的需要、動機、目標和行為四者之間關(guān)系的核心理論，主要的目的是討論如何滿足人的各種需要、調(diào)動人的積極性。由此也引出了一個人們會在怎樣的情況感到滿意的問題。

在人機交互中，同樣有滿意度的概念。那怎樣設(shè)計令用戶滿意的交互呢？或許首先應(yīng)該從滿意度的評價因素來考慮。產(chǎn)品要讓用戶滿意，最基本的條件應(yīng)該是該產(chǎn)品符合用戶的最低需求，能幫助用戶解決問題。其次，滿意是關(guān)于行動結(jié)果的評價。因此，當人機交互的結(jié)果符合或者超出用戶預(yù)期，那么用戶就會感到滿意。否則用戶會產(chǎn)生不滿情緒。從而考慮設(shè)計滿意的交互，或許可以從滿足用戶需求和行為激勵兩個層次來考慮。這樣，一些管理激勵的方法論，也可以為我們提供一些理論指導(dǎo)。

一、需求的層次性。著名的馬斯洛的需求層次理論告訴我們?nèi)嗽谏鐣钪械男枨笫怯袑哟涡缘?，只有當最基本的需求得到滿足后，人才會去嘗試自我實現(xiàn)或其它高層次的需求。同樣，在產(chǎn)品設(shè)計中我們也不應(yīng)當之局限于解決基本功能需求，還應(yīng)該滿足用戶一些自我控制和探索的需要。

1）滿足用戶探索的需要。讓用戶去發(fā)現(xiàn)一些簡單的操作，或許比給出很多Tips信息去提示用戶會更有吸引力。而這樣做的前提是你設(shè)計的交互方式是符合用戶習慣或者預(yù)期的。

2）給用戶超出預(yù)期的操作結(jié)果，會讓他們更喜歡產(chǎn)品的設(shè)計。如Picasa的照片查看方式，不是和其它軟件一樣彈出一個窗口，而是用半透明將桌面其它地方遮住，從而讓視覺焦點聚集在圖片上。這種新的瀏覽方式很容易讓用戶獲得新鮮感，而新鮮感更容易導(dǎo)致滿意的產(chǎn)生。

二、行為引導(dǎo)的激勵特性。行為引導(dǎo)的激勵包含兩方面的含義：挫折的緩解、良性行為的強化。挫折是目標不能完成時產(chǎn)生的心理反應(yīng)，而人在受挫時更容易產(chǎn)生消極和焦慮的情緒，因此要想讓用戶對產(chǎn)品滿意，不僅僅只考慮正常操作下良好的交互體驗。還應(yīng)當在非正常情境下積極的作出緩解用戶壓力的努力。

1）當用戶操作受挫時的反饋要減輕用戶緊張和焦慮感，最好能夠說明情況并提供解決問題的建議。如下面的兩個例子,以輕松的方式化解了操作中的非正常情況，不會導(dǎo)致用戶過于緊張或反感。

2）當用戶操作成功時，操作反饋要讓用戶感受到成就感。這種反饋比較適合于希望強化用戶某種操作的情境。如下面魯大師垃圾清理和360體檢結(jié)果的反饋內(nèi)容，就明確讓用戶能感受到自己的操作帶來了多么偉大的效果，而成就感這種情緒體驗本身就包含了滿意的內(nèi)涵。

3）當完成任務(wù)鏈較長的操作時，或許階段性的給予及時的激勵反饋，是緩解用戶心理負擔和達到滿意的良好方法。

設(shè)計用戶滿意的產(chǎn)品是用戶體驗易用性目標的一個延伸，以上例子僅僅是滿意度設(shè)計的一些點滴想法。拋磚引玉，大家多多批評指。

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